Mon colis a été endommagé/perdu ... Pouvez-vous m'aider ?
Nous prenons le plus grand soin lors de l'emballage et de l'expédition de vos articles, mais il est possible qu'ils soient parfois endommagés en raison d'une mauvaise manipulation pendant la livraison. Dans certains cas, le colis peut également être perdu et ne pas vous être livré. Les méthodes d'expédition que nous utilisons comprennent une assurance (avec des montants variables en fonction des méthodes d'expédition), et nous vous assisterons dans les réclamations pour vos articles endommagés/perdus.
Comment procéder
Les réclamations d'assurance sont entre vous et le service d'expédition que vous avez demandé. Nous vous guiderons dans le processus de réclamation d'assurance s'il s'applique à votre situation. Nous vous assistons dans votre réclamation, mais nous n'avons aucune influence sur la décision de compensation.
(En cas de colis endommagé, ne consommez pas ou ne jetez pas encore les produits.)
Quel est le processus de réclamation ?
Le processus général est le même pour tous les transporteurs (Bureau de Poste, FedEx, DHL, Seamail (voie maritime), etc.).
Nous ne pouvons déposer une plainte formelle auprès du transporteur que si vous faites d'abord une réclamation pour dommage/perte auprès de votre bureau local (en utilisant le numéro de suivi associé à votre colis).
- Lorsque vous constatez qu'un article est endommagé, arrêtez-vous et commencez à cataloguer ce que vous avez trouvé.
- Prenez des photos de :
- L'article ou des articles endommagés ;
- L'extérieur de la boîte dans laquelle il a été expédié ;
- L'intérieur de la boîte, y compris la façon dont nous avons emballé le colis.
- Notez ce qu'était l'article et son prix.
- Déposez une réclamation pour dommage auprès du service qui a pris en charge votre colis. Cela doit être fait dès que possible, car ces services ont des délais limités pour effectuer une réclamation.
- Veuillez nous envoyer un message pour nous informer que vous avez déposé la réclamation. Envoyez-nous :
- Les photos que vous avez prises ;
- Le nom et les prix de l’article ou des articles endommagés ;
- Le numéro de dossier de votre réclamation ;
- Le nom de la personne contact qui s'occupe de votre dossier.
- Nous effectuerons la procédure de notre côté au Japon. Le prestataire de services fera ensuite correspondre les deux réclamations et les traitera.
- Si la réclamation est acceptée, un remboursement nous sera versé. ※Pour référence, la procédure peut prendre de 1 à 3 mois.
- Nous vous verserons ensuite le remboursement.
Nous ne pouvons garantir que toutes les procédures de réclamation pour dommages mèneront à un remboursement. Ce sont les services postaux, et non nous, qui prennent la décision en fonction des réclamations. Merci de votre compréhension.
Quel est le montant de l'assurance ?
L'assurance régulière EMS couvre jusqu'à 20 000 yens. Vous pouvez demander une assurance supplémentaire pour une couverture complète ; des frais additionnels peuvent s'appliquer.
Les envois par Airmail et Seamail sont couverts jusqu'à 6 000 yens. Nous ne pouvons pas ajouter d'assurance supplémentaire pour ces méthodes d'expédition.
L'assurance FedEx et DHL dépend de la taille, du poids et de la valeur déclarée du colis. Comme pour EMS, une assurance complète peut être demandée.
